Por Edu Bezerra, ebezerra@exection.com.br

Acabo de assistir ao vídeo que inspirou a criação da Starbucks® e, ao mesmo tempo, sou servido em uma importante rede do mesmo setor. Qual a diferença? Na primeira, sou recebido com um sorriso no rosto, o ambiente é aconchegante, perguntam o meu nome ou olham no cartão de crédito e já oferecem algo além do que está no cardápio de uma maneira muito gentil. Me sinto acolhido!

A segunda geralmente está sem sistema, as pessoas possuem uma expressão estressada e o que eu peço, geralmente, não tem ou quando tem chega de forma diferente. E o preço? É o mesmo da Starbucks®!

Por onde passo, onde visito, sempre vejo oportunidades de melhorias. Diversas vezes converso com os meus amigos e mentores, perguntando: “Será que as pessoas não enxergam ou não querem enxergar? Será que estou ficando crítico ou envelhecendo? ”. Tento, inclusive, passar a “culpa” para mim, mas o fato é que como diz um grande amigo e mentor, Jimmy Cygler: “Tente explicar o que é água para peixes de águas profundas”.

Por mais que cada um possua um senso de oportunidade similar ao meu, converso com as pessoas, desde o idealizador do negócio até mesmo os inseridos nele, e é muito desafiador pedir para as pessoas olharem por outro prisma, cada um precisa estar propenso para isso. A motivação para tal transformação deve vir de cada um, de dentro para fora e não de fora para dentro.

Uma dica que gostaria de passar para todos vocês: as contratações devem estar alinhadas à cultura que espera implementar na empresa. Concilie, desde o início, as suas expectativas, por meio de pessoas que possuem o perfil que você deseja para a sua empresa, para a sua área, departamento, independentemente do tamanho da companhia. A dor de tentar mudar depois que estiver contratado é muito maior.

Outra dica: analise quem são os sabotadores, as pessoas que realmente vão contra a cultura que você quer implementar e não postergue a decisão de deixá-las ir para os concorrentes. Converse com as pessoas que são os seus fiéis escudeiros e, caso não saiba quem são, procure encontrá-las com urgência. Estas pessoas merecem mais atenção do que as que vão contra o que você quer implementar. Geralmente, os “do contra” recebem mais atenção, até mesmo por fazerem mais barulho, por serem potenciais problemas. Portanto, para refletir: “Você quer realmente gastar tempo, dinheiro e energia física e mental com essas pessoas? ”.

Os seus escudeiros o defendem, possuem orgulho de estar contigo na jornada, são pessoas que brilham os olhos ao falar da empresa e são os eternos otimistas. Você deve investir o seu tempo e energia nesses indivíduos.  Quando for contratar essas pessoas positivas, é necessário tomar um cuidado redobrado para evitar que os escudeiros caiam no mar da vaidade. Desde o primeiro instante, aproxime os novatos dos veteranos, demonstre que o objetivo está em oxigenar e os desafios necessitam de novos conhecimentos, enfim, integre as pessoas.

O cuidado com as pessoas internamente refletirá o mesmo cuidado para com o cliente. Fazer com que os funcionários se sintam parte de uma cultura resultará em uma transmissão desta para os clientes como um círculo virtuoso, onde todos sairão satisfeitos e, consequentemente, com um efeito surpreendentemente positivo. Afinal, como dizia Sam Walton: “Cuide bem de suas pessoas que elas cuidarão bem de seus clientes”.

Eduardo Bezerra é impulsionador fundador da Exection Impulsionadora de Negócios, atuando nesta área desde 1999. Já exerceu cargos executivos, possuiu experiência em consultorias como Falconi e TOTVS, é empreendedor, é colunista e voluntário Endeavor, faz parte dos grupos de empreendedores Virtvs e Conexão de Pontos, escritor de artigos e palestrante. Planejou e executou projetos de impulsão de negócios em diversos segmentos e tamanhos de organizações, possuindo destaques para: e-commerce, manufatura, energia, bancos, saúde, logística, tecnologia, comunicação e mídia, entretenimento, luxo, educação, turismo e automotivo. Graduado em engenharia de produção, mecânica (FEI), CBA em Finanças (Ibmec), cursos de especializações em vendas Spin Selling®, Stadium Gorilla®, estatística black belt (FDG).